我们是卖设备的，客户买了设备之后有安装、培训、维修、保养各种售后需求。现在客户有问题直接打电话给销售，销售再微信找售后工程师，工程师修完了口头回一句"搞定了"。信息全散在个人微信里，领导想看本月售后工单量、平均处理时长都统计不出来。
问题本质是售后服务过程没有"工单"这个载体，导致：① 响应依赖个人接力（销售→工程师）；② 处理结果无记录（口头反馈）；③ 无法统计（数据在微信里）。
需要的不是复杂CRM，而是轻量工单系统：客户/销售发起工单 → 自动派单给工程师 → 工程师手机接单处理并填写结果 → 自动统计处理时长与满意度。
关键设计：让工程师填写成本最低（手机端、拍照、模板化填写项），否则记录会流于形式。
