用数字化，应对变化

平台红利见顶，流量红利消退，回归商业本质。效率与增长再次成为企业的核心追求。如何应对变化，在不确定的时代，获得确定性的增长？商业领域持续成功的企业，他们又是如何应对变化的环境？如何保持战斗力？如何在变局中赢得市场？

今年，有不少企业仍保持强劲的增长，例如索菲亚、极米科技、瑞幸咖啡等等，仔细观察他们的经营细节，会发现他们都有一个共同的特点，那就是做到了「真正」以客户为中心。

以客户为中心，已经不是个新鲜的概念了，但是为什么这件事在今年变得如此重要？因为越是在不确定的环境里，只有更加敏捷地捕捉到客户的需求，才能快速反应，迎接变化。比如瑞幸今年的爆款产品椰云拿铁，就是从消费者当中获取的灵感。产品推出后，在社群中大受欢迎，甚至有无数人主动为这杯咖啡创作表情包表达喜爱。瑞幸也为这款产品给予了更多的研发推广资源。

「以客户为中心」是一个理念，但是最难的是「执行」。一个好用的工具，能帮助企业与消费者紧密连接起来，才能把口号落实到实际的业务里。和大家分享一个小故事：瑞幸咖啡的CMO杨飞在接受采访的时候，只分享了一个核心秘诀：“把用户体验做到极致”。他们跟很多做私域的企业一样，通过crm客户关系平台添加了超过2000万名全国各地的咖啡消费者。但是最大的不同是，他们没有从品牌的需要出发，而是从顾客的需要出发，做不打扰的私域。比如他们给每一个顾客标记购买记录和历史喜好，喝美式还是拿铁？瑞幸总是很“懂你”；他们注意城市的天气变化，推热饮还是冰饮？让每个推送都贴合顾客心意；他们注意推送的时间点，上午九点和下午三点的“困乏时间”，顾客总能在想喝咖啡的时候及时收到优惠券；他们还细心区分群发和一对一，让顾客不会感受到打扰。瑞幸的高层曾说：如果不是充分懂用户，我是绝对不敢给用户点对点发消息的。正是因为瑞幸坚持真正以客户为中心，才在2022年绝地反击，2022年Q2总净收入同比增长72.4%。

真正以客户为中心，是这些逆势增长的优秀企业的第一个特点，他们的第二个特点，是打造了敏捷型组织，能够快速应对市场变化。

什么是敏捷型组织？我们总结了三个关键词：

1、敏锐：能快速感知到市场的变化，把不确定性变成机会

2、协同：围绕机会，内部能快速跨部门协同

3、工具：有数字化工具提供高效工作的支撑

如何打造敏捷型组织呢？我们为企业总结了一纵一横两个维度：

【纵向敏捷】是指企业内部从上到下，打破层级，高层的指令可以在无损耗的情况下传递到基层；基层的数据、信息也能敏捷快速地传递到管理层。

【横向敏捷】指的是打破部门墙，通过工具让协作更顺畅，同时，连接消费者，让企业在第一时间就能够敏感地体察到市场的变化，并且有能力快速协同供应链，围绕客户需求做出快速反应。

比如，中国石油是一个在全球有百万员工的企业，他们如何做到敏捷管理？以前，海外负责人为了推进项目，常常飞回国内汇报，现在，中石油将所有项目协同搬到了手机上，南非的勘探图纸出来了、沙特的炼油计划出来了，身在海外的负责人可以用在线文档与国内的专家同步项目情况。用数字化工具快速会议讨论，投屏演示。推进项目比亲自回国汇报还要快。比如，专精特新企业，小米生态链投资的全康电子，在制造型工厂当中，也能敏捷管理吗？纸质考勤是常态：请假需要写请假条，发工资要一张张核对。公司所有业务流程都需要打印申请表，再找厂长签字，办公室门口经常排长队。全康电子的转型，从考勤和电子工资条开始，将全部流程线上化，所有流程手机上就能提交申请，厂长呢，可以随时随地秒审批。再比如，电商创业团队塔莎的花园，创业公司变化快、新人多，如何做到从上到下一致的目标校对呢？塔莎选择了使用企业oa系统的在线文档来做目标管理。

塔莎的周报文档，清晰地明确了公司现阶段的核心目标是什么，围绕这个目标，有4个关键动作。在线文档上每个人都能看到目标，在周会上每个人围绕目标填写项目进度，在线文档的多人协同，让公司每个人都能清晰知道业务的全局，大家齐心协力往一个方向走。塔莎的负责人告诉我们“目标管理最重要的，是目标本身足够清晰”，而且关键是“时时校准”，在每周的例会上校准目标。所以，一个“会生长”的在线文档就显得非常重要。逆势增长的企业，有不少共同的选择：

◎ 真正以客户为中心紧密连接；

◎ 通过打造敏捷型组织实现管理提效；

◎ 他们都选择了数字化工具来实现战略。

数字化工具能够帮助企业，对内打造敏捷型组织，抓紧效率红利，对外真正实现以客户为中心，把客户沉淀为自己的品牌资产，也因此成为千万家领先企业共同的选择。我们服务企业的方式，是做好互联网公司较为擅长的事：「连接」。通过帮助企业连接员工，让组织内部顺畅沟通与协作，产生效率价值；通过帮助企业连接消费者，为企业提供经营价值；通过帮助企业连接上下游，进行全产业链结构性提效，创造协作价值；让连接创造价值，是我们一直相信的事。