一、什么是CRM

CRM英文全称是Customer Relationship Management，意思为客户关系管理系统。

既然提到客户关系那就与客户脱不了干系了，它是围绕客户生命全周期进行的管理，以建立、发展和维护客户关系为主要目的，涉及公司，销售人员，营销团队和客户之间的许多互动。

大多数CRM软件都具有一套核心功能，从追踪线索开始，到监控向客户提供的服务。但总的来说，CRM的核心在于客户的管理

二、CRM软件的大趋势

功能性全面且灵活定制，智能化程度高，提升决策效率

1.人工智能 2.全渠道沟通

3.与其它业务整合 4.定制化和灵活性

三、CRM系统会运用到什么场景中

• 客户状态无法查询

客户信息无法查重，跟进节点搞不清，项目推进一波三折

• 企业管理成本高

销售离职带走客户，管理成本增高，老板总是为员工做嫁衣

• 数据分析耗时长

日、月营收环比不清晰，每年财务做一次数据分析耗时将近1个月

• 运营获客转化难

客户画像不精准，运营人力成本增高，客情难掌控，精准营销难实现

• 销售复盘质量差

销售沟通看不见，沟通过程无质检，沟通质量差难复盘

四、CRM系统对企业的价值

• 新客户维护:管理客户信息

CRM系统中的销售管理模块可以查询联系人记录，查看之前的报价单，方便销售人员系统地管理自己的客户，同时也避免了由于客户信息不完整，销售人员对客户跟踪不够而导致公司订单丢失的现象~

• 规范售后管理，避免客户流失

CRM可以记录售后客户的问题类型、问题的具体描述、问题的优先级，所有与客户售后服务相关的信息都会记录在客户的相关信息之中，信息清晰，可以随时查看，即提高售后服务效率，提高客户满意度

• 老客户维护和二次销售

CRM对现有客户进行有效的梳理和分类，实现对不同用户的不同管理使客户维护和二次销售更加准确高效。

• 自动生成销售数据分析报表，方便决策

销售主管可以通过报表统计来自各个渠道的潜在客户的转化情况，汇总整个部门和每个销售代表的销售管道和回款金额，以及整个部门和每个销售代表的丢/赢单情况。

五、市面上CRM系统分类

• B-CRM：

ToB的需求更多的是围绕机构所处的某个行业或者某个领域来展开，业务场景更为复杂多样。B2B CRM允许多端口接入，打通市场部、销售部、客服部等部门之间及对接人、决策人之间的信息壁垒，

• C-CRM：

对TC产品来说，通常需解决个体的需求，业务场景、逻辑简单，流程相对标准化。B2C CRM需连接个体消费者与企业各部门对接人，需存储处理大量数据流，其核心功能为引流潜在客户、增强客户粘度