工单系统是业务系统中的传动器，在业务运营的过程中起着非常重要的作用，要想知道一个系统应该是什么样的，需要往哪里发展，首先应该对它产生的业务背景有深刻的认识；说清楚了背景，自然也就明白了发展的基础和目标。

一、工单的雏形

  你是一家商店的店小二。

    于是你就把这个事情写在了你的记事本上。晚上老板来查账，你把记事本上记得事情给老板说了一遍。老板说你给他换一个，要是他不愿意，就退了吧！第二天他又来了，你说帮他换个好水杯，他同意了。于是你把这事儿从记事本上划掉了。

  这个记事本就是工单的雏形，最初的工单就是作为台账，记录来访事件，起到一个备忘的作用，想要解决一个事情，首先要把他它清楚；

二、系统的力量

   后来商店越做越大，开了好几家分店。你们成立了维修部和客服部。你也升了客服经理，每个客服都准备了一个记事本。到了晚上大家把客户的问题汇总起来，发给各个部。刚开始，大家还觉得非常好，能够及时处理到用户的问题。但是用着用着，你发现手写太慢，而且非常容易遗漏，汇总起来也很麻烦。好不容易记下来了， 还要找个人挨个送，效率太低了。各部门反馈问题太多，查也查不清楚，不知道哪些是处理过的，哪些是没处理的。还有天天来催进度的客户搞的你们也很头疼。这个时候，电脑和互联网开始普及，你们建立了Excel和企业群。大家通过群消息将台账记录本传来传去，也有效地提高了信息传递的效率。

   这个Excel我们就暂且叫它二代台账，二代台账的作用远超过一代台账，它不仅仅承载了事件记录，还增加了各部门之间信息互通的功能。

三、工单系统的需求背景

   二代台账解决了一定的问题，但是随着门店越来越多，产品型号越来也多，客服团队越来越大，维修团队也越来越大。

   客户通过各种渠道找你们：线下门店、电话、在线、微博、邮件等等，同时市场对客服的要求越来越要求高，对问题处理的时效性要求越来越高二代台账的内容也越来越多，客服又开始经常忘记自己到底记录了没有。

    维修师、门店、客服查询处理记录和新增问题都要找半天，客户的投诉也越来越多，台账记录怎么能记得更快、分得更好，处理得更有质量，就越来越成为老板的心病。

    这时候，全新一代工单系统-横空出世：它通过来访电话自动带入客户信息；它通过客户信息自动获取订单和商品信息；它能主动关联用户历史来访记录；它能根据地址自动流转到对应门店对应维修师；它还能配置多种多样的流转流程。

    用上新系统之后：1、客服开心了，再也不用写那么多字儿了；2、门店和维修师也开心了，再也不用找那么久了；3、你们老板更开心了，终于能裁员了，把你们这群记录员、流转员，统统裁掉！

四、未来的发展方向

    进入互联网阶段的新台账，在新技术的加持下，已经不是一个单纯的记事本、备忘录；在信息化、数据化时代的浪潮里，它成为组织能力的一种表现，担负着组织效能提升的重要使命。

    这里的工单系统它解决了客服记录事件慢、手动分派事件效率低、各方数据查询费力、以及最重要的人工成本高的问题，成为组织降本增效的重要发动机。