连接型CRM，赋能企业数字化未来

回顾中国传统CRM的发展历程，令人震惊的是，近35年来，在中国企业信息化发展过程中，若干的前辈试水CRM领域，想要成为中国的Salesforce。然而，整个行业没有做出一款平台级的CRM，也没有跑出一家引领行业发展的成功的CRM厂商。这是一个非常耐人寻味的问题，究竟CRM赛道是一个伪赛道、伪命题，还是说今天中国的天时、地利、人和各要素，并不具备CRM的成长。

答案是明确的，CRM一定是企业营销数字化增长的最佳助力工具。

由于营销管理的多样性，以及营销价值的驱动模式，它被时代不断地赋予新的理念和技术要求，因此我们认为CRM要赋能企业增长，不能仅仅立足于看客户当下的需求，更要对整个产业互联网的趋势、数字化进程的特征，以及营销价值的演变进程，必须有深度的理解。这样CRM厂商才能够去思考和理解，在这么一个大潮下，中国的企业究竟需要一款什么样的CRM，才能理解CRM工具逻辑背后的价值理念。

数字时代企业的营销特征：数智化、生态化

产业互联网大潮、企业的数字化营销和整个生态发展环境，都在不断发生变化。从企业的维度来看企业增长模式的变化，我们发现，随着企业能力的不断变化和社会化进程的不断深入，整个驱动模式已经从管理驱动跨越到了客户驱动，最终到以数字化为特征的价值驱动。因此，企业在管理维度，就从传统的信息化进入到数字化，最终到智能化。而在社会化的路径上，企业整个的协作，它从内部的协作跃升到了业务链的协作，最终变成全生态、全要素的连接和交互。因此，连接和数字化就成为了价值驱动趋势下企业最典型的特征。

而这时，营销也发生了相应的变化，营销从企业内部的资源管理、过程管理，升级为全渠道、全要素的价值管理。以客户为中心的全生命周期的价值旅程为运营特点，以全生态的要素连接为必要条件的数字化营销，将成为未来营销发展的新趋势。

从产业互联网的宏观趋势来看，我们会发现各行各业，从营销端到流通端，再到生产端，出现了全渠道、全场景、端到端、一体化融合的大趋势。企业的信息流、业务流、资金流、票据流，甚至包括服务的物流，要实现端到端的双向的融合和打通，那么整个企业的营销管理不再是企业内部局限的、狭义的流程管理和过程管理。数字化、生态化和智能化，将贯穿整个产业互联网。因此，这对企业的营销就提出了全新的要求。

连接型CRM，最大的特色首先是在企业内部，CRM将成为内部业务协作的核心平台。研发、市场、服务等内部部门与营销部门充分协作，共同为客户的价值创造实现开放协作。在外部，企业则可以实现以业务为驱动，通过与伙伴、客户、服务甚至和硬件的有效连接，实现内外业务与信息的融合。如此下来，CRM从传统的、封闭的管理工具转化为开放的、连接的赋能型数字化业务平台。

目前来看CRM市场，简单的可以分为大中市场、中小市场、toB赛道市场和toC赛道市场。中小客户市场，产品具有标准化、轻量化和在线化的特征，产品更趋于工具化。而toC领域的CRM，由于其所服务的客户对象主要有教育、金融、保险、房产、汽车等领域，产品更趋于前端流量的获取和转换，但是中国有大量的制造业、快消企业、农林牧副渔和企业服务，这些toB领域的企业在数字化转型的过程中，CRM已经演化成了一个业务的数字容器，在通过这样的数字容器去承载和连接企业内外的业务和信息，最终帮助企业实现全渠道、全链路业务的数字化的转型。