工单如何从0到1

工单系统主要供客服使用，一线客服在接到客户投诉或者咨询时，利用工单系统转接服务，让他人协助处理。

一、什么是工单系统

1. 客服工作的发牌器工单系统的主要使用群体为客服，一线客服在接到客户咨询或投诉，在问题无法独立处理时，将工单流转给二线客服如售后，客诉协助进行处理；另外有些任务也需要其他职能部门或商家介入。主要解决客服在工作中的以下几点问题：

    任务分发：自动将任务分发到一个组里面的个人；解决了线下分配任务的困难

    任务跟进：记录了任务创建，回复，处理过程等日志信息，可以实时查看任务进度并回溯查找问题

    工作聚焦：由于各种场景的问题全部都通过工单来处理，客服只需要集中处理分配到名下的工单即可预设

    流转路径：通过配置预设的流转路径，保证工单井然有序的流转

    用户体验提升：通过超时机制来监控工单处理效率，通过对工单进行质检及打标签来评估工单处理质量

    工作绩效考核：当客服所有任务汇聚到工单系统，可进准分析客服对于不同任务的处理量，处理效率及质量

2. 沟通各个系统的桥梁

        工单系统专注于本身工单任务的创建，处理及流转，并不直接参与到各类工作流系统中，但当工单任务完成后，工单系统可以根据工单的内容，对工作流系统施加影响，如：售后异常工单被客服处理之后，自动通知订单系统进行退款。

        通过与各个系统之间的交互，可以将部分需要人工处理的工作直接交予系统完成。

        此外，对于无法实现系统自动处理的功能，可以把其他系统相关的人工操作集成到工单系统，如：

售后工单处理完成后，若需要人工发短信，可以增加发送短信按钮，客户输入短信内容后调用消息中心接口将短信发送至客户；若需要外呼客户，可直接集成软电话功能。

二、工单基本功能框架

1. 工单展示

2. 创建工单

3. 工单流转

        可为工单不同的工单分类分别配置不同的工单流转路径，当工单被处理后，自动流转至下一节点，当工单在最后一个节点被处理后，工单流程结束或回到工单创建人进行确认。

三、多元化的工单场景

    1. 外部人员协同办公

        某些任务需要给到商家进行协同处理，如订单催促发货，申请开票，投诉等场景；

        传统的方法为线下聊天群，但是由于商家比较多导致聊天群庞大，消息容易被淹没，导致任务遗漏或超时处理；

        且由于和商家沟通的客服和接待客户的客服往往不是同一个人，导致沟通链条过长，效率低下且容易丢失关键信息。

        因此通过工单的形式，将供应商需要处理的工单分配给供应商处理，能大幅度提升沟通效率和用户体验。此外，在其他一些比较难沟通的工作中，也可以通过工单的形式，快速协调供应商处理，如订单罚款，活动补贴下发等，该类型的工单在与供应商协同处理之后，可直接将结果提交至结算中心，在后期的对账单中直接进行处理。

    2. 内部其他工作协同

        除了常规的客服内部角色的协同之外，其他人也参与到工单处理过程中来，如遇到客户反馈功能使用异常，可记录相关信息并提交技术工单，自动分配给相关技术进行处理；

对于活动规则及玩法等有疑问的情况下，可以提交咨询/投诉工单，自动分配给相关产品或运营及时处理。对于一些低频的异常问题，也可生成工单并分配到相关人员，如收银台退款失败，供应商拒绝退款等可直接生成工单分配至售后客服处理，当工单结束之后，根据工单处理结果通知其他系统进行订单状态变更，自动发起退款等。