「工单管理」一个投诉击垮整个客服部

工单系统是职场人关于工作流程的记录、执行、追溯和管理。计算机兴起之后，工单系统几乎是无痛地从线上平滑转移至了线上，无他，传统的言传身教远没有数字化管理来得高效、准确。此外，除去本身的派单功能，历史数据的留存追溯、全局数据大屏、售后处理路径等工单功能才是公司最看重的部分。

聊到工单，我们总会联想到——客服与售后，延展开来就是整个服务业，包括但不仅限于物业、维修、家政、电商等，不同行业不同场景汇聚的核心点是「派单」，可以说整个工单系统是围绕着派单来展开的，简单两个字，可以延伸出很多思考。

——为什么要派单？

——派什么单？

——怎么派单？

——派了单之后呢？

1 为什么要派单？
工作响应效率低，传统人工分配需要问题梳理和手动分派，中台派单效率低，且单量一大容易出错。

工单传递误差，基础信息管理不当会造成不同部门、人员之间的沟通误差，导致工单误判影响客户体验。工单处理不透明，即便完善了工单处理规范，但因为过程的不透明性，每个人的处理细节有着或多或少的偏差瑕疵。

历史工单无法追溯，执行工单在于及时解决客户问题，而追溯工单的目的在于追责诉职、沉淀经验，不在同个坑里跌倒两回。

2 派什么单？
产生了问题，就有了需求，工单是什么？——工单是用来记录、跟进处理客户问题的“单据”，是涵盖发起人、处理时限、工单诉求、处理要求、结果指导等一系列内容的「表单」。

3 怎么派单？
客户填写完成诉求表格之后，工单系统要怎样把工单分配到客服手上的呢？其实分配的方式有很多种，不同工单的处理过程也有所不同，如中台指派、转派、外派、按客户归属派单、按地理位置派单、厂家监督、挂起、预警等。简单来说，系统对工单内容进行层层过滤与分类，最终将其掉落各自工单池中，由客服主动领取或者被动接受。而工单的过筛可以由后台控制——售前工单还是售后工单？售后工单可以细分成质量问题、服务问题、重大投诉，一层层的细分可以有效帮助客服精准提取诉求点，让专业的人处理专业的事。期间如果对分配制度进行了调整，同步即时生效，系统多做一点，人工就少做一点。

4 派了单之后呢？
派单之后或许才是工作开始，其中主要包括工单的进度流转，优先级的时效预警，工单完结后的数据统计以及绩效考核评估等，在工单售后系统中，一个工单从创建到完结的数据动态都由系统自动记录，并生成相匹配的统计图表，如有工单遗漏也会及时预警，通知介入，充分为人员绩效考核提供数据依据，而工时、效率、单量的复盘总结也能沉淀服务经验，赋能长期售后体验。

4.1 工单进度透明化

工单的状态可分为——待接单、待处理、待分发、我处理过的、已完结、全部工单等，当然不同的业务形态下工单状态的划分也会略有区别。如果涉及跨部门、跨人员的工单交接，需转交人等数据由系统自动变更，无需手动填写。这大大的简化了工单操作步骤，提升服务效率。

4.2 工单时效预警

在完美解决客户诉求的前提下，工单完结路径越短，客户越满意，所以时效性是工单处理的关键之一，明确制定好各个环节的操作时效，让不同人员在合适的时间参与到流程中，完成部门之间的顺畅协同。如果发现其中某个环节有延误的情况，，工单系统会通过醒目的逾期标注提示人员尽快处理。同时，工单内的人员也可以通过「催办」功能通过消息、短信、电话等方式及时提醒该人员。

4.3 工单数据统计

线上工单系统的意义就在于，人脑记忆或者纸质文件无法记忆/留档的数据可以通过云上数据大脑追溯记录，通过数据留痕，工单管理系统能够提供实时的数据分析和报告，为管理层提供全面、准确的信息支持，帮助他们及时了解业务运营状况和问题，制定有效的管理决策，也可作为员工绩效的辅助评判数据。
系统能详实记录「工单的一生」，输出工单简报，并绘制对应图表，以更直观的方式将数据整合处理，节省人员机械运算的过程。其中的数据包括但不仅限于——单量、逾期工单、完结工单、工单排行榜、工单状态分布、工单比例、工单趋势等，鸟瞰工单全局，收束工单线。

（图为规划原型）
每个企业对工单的定义不同，一套行业标杆的工单系统也无法满足所有人的派单需求，

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