实战案例｜三个故事来详细讲讲工单的应用场景

工单，也称为服务请求或任务单，是一种记录和跟踪业务流程中特定任务或事件的工具。它通常包含有关任务的详细信息，如任务描述、请求者、处理者、优先级、状态和截止日期等。

很多企业都在使用工单，但是能够把工单最大的发挥效用还是需要一定的技巧和能力的。现在，让我们通过三个真实的故事来学习一下工单系统是如何在实际工作中提高业务效率的？

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一、内部共享服务

某大型连锁企业业务横跨全球86个国家和地区，全球拥有超过3w家门店，业务迅猛扩展、员工内部管理压力大、业务层级庞杂导致处理进程慢，员工的问题无法得到及时准确的回应。

方案展示：运用客服机器人和工单系统为企业创建内部共享服务中心。文本机器人可以实时、准确地回答大部分常见问题，如员工入职引导、社保公积金、工作居住证办理以及公司规章制度等，避免员工等待HR答复的时间浪费。

工单系统与招聘、考勤等系统实现对接。HR能够为每个工单打上相应的标签（如“入职”、“转正”或“离职”），并建立触发器规则。只要工单带有相应标签，即可自动创建符合公司流程的工单规则。

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二、连锁门店管理

连锁门店管理‍‍‍‍‍‍实现加盟商管理、提高运营效率

连锁业快速发展，品牌不断涌现，门店越来越多、越来越分散。随之而来的门店资产维护、维修、保养、巡检等日常工作变得越来越繁重，某种程度上已经制约了企业的发展。

以某大型连锁零食企业为例，作为量贩零食细分赛道的开拓者，目前全国门店数量已突破6000家。当每个门店产生问题或者数据上报时，原有的流程是依赖于不同区域门店的客服热线与微信群进行记录和上报，这种模式不仅导致信息滞后，响应缓慢，还导致品牌总部无法有效统计与分析全国门店问题。

方案展示：采用工单系统与企业其他内部系统进行对接，对于不同的业务问题打标签，匹配相应的业务流程和处理人，并通过工单触发器提醒不同的业务人员进行审批。门店侧可以看到问题的处理流程、处理进度等。品牌总部也可以通过工单收集信息，随时了解不同门店的业务问题，统计高频问题并予以后续培训以及业务调整等。

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三、企业售后维修

企业售后维修‍‍‍‍‍‍实现报修、上门、维修等全流程跟踪

以某家电企业为例，销售服务线下覆盖了全国794个大中小城市，近15000个有效网点；线上覆盖天猫、京东等，为确保全国用户都能获得便捷服务，需要能够统一处理问题分派售后服务的平台。同时随着服务转型和业务扩展，原本由客服派单给代理商后就全权交由代理商处理的系统模式，不能很好的把控最后的服务质量，需要将上门服务的模块纳入系统，由客服统一管理。

方案展示：采用用户自助报单查单+自动派单+数据分析的解决方案，将智能工单系统与企业内部系统进行对接，基于微信公众号的客户门户平台，让客户可以在公众号中直接进行售后问题的提报，并能够跟踪工单的进展，比如接单信息、上门信息、服务信息等。当企业接收到用户的报单之后，智能派单系统能够根据地区、产品、问题类型等匹配不同的维修人员，大大提高了派单效率，避免因主观因素派单导致多商家、多服务商之间的不平衡。另外，工单系统数据支持采集分析，定期及时将报修的数据反馈给研发部门，研发部门便能够有针对性地改进提升产品的质量，由此形成了售后推动质量提升的良性循环。

工单在以上多种场景中都发挥着无可比拟的作用，对于有效管理用户互动、提升用户体验具有有效作用。

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