什么是CRM系统，它如何支持客户营销管理？

随着市场的变化和发展，越来越多的企业开始使用CRM客户管理系统，受疫情影响，近两年CRM市场更加火爆。

CRM客户关系管理是指利用相应的信息技术和互联网技术，协调公司与客户在销售、营销、服务等方面的互动，以提高其核心竞争力，从而改进其管理方法和为客户提供创新和个性化的客户互动和服务过程。其最终目标是吸引新客户、留住老客户，并将现有客户转变为忠实客户，以增加市场份额。

为什么现代企业如此重视CRM？CRM系统究竟是如何解决企业的需求痛点，为企业创造新的增长点？

一、先搞清楚CRM能解决什么问题

大部分企业在客户管理上会遇到这些问题：

• 线索来了没人管，客户跟丢了；

• 客户信息散落在Excel、微信、邮件里，找个联系方式都费劲；

• 销售人员跑业务，全靠自己记，客户跟进没个系统；

• 订单、回款、合同一堆东西，老板看不到全局数据，决策全凭感觉；

• 老客户没有维护，导致复购率低。

以下是整理的各部门会遇到的问题：

CRM的核心就是：

所以，搭建CRM系统的需求目标可以是：

希望所有客户信息都能统一管理，不再散落各处；

希望能追踪销售的跟进进度，提高成交率；

希望能更方便地管理合同、回款，避免漏单。

二、设计CRM的核心功能

搞清楚需求目标之后，就要确定CRM的核心功能。一个完整的CRM系统，基本包含以下几个模块：

1、商品管理

先把公司的商品整理好，录入系统，这样后续在销售跟进和下单时，可以直接调用商品信息。

功能点：

• 产品分类管理（比如按类型、价格区间分类）

• 价格和库存管理

• 关联销售数据，分析哪款产品最畅销

2. 市场及线索管理

市场推广的线索要统一管理，不然客户来了没人管，很容易流失。

功能点：

• 线索状态记录

• 线索自动分配给销售

• 线索转化率分析

3. 客户管理

所有客户信息集中存储，方便查询和跟进。

功能点：

• 客户基本信息（公司、客户分级、负责人、电话等）

• 跟进记录

• 公海客户

• 客户查重

4. 商机管理

把意向客户转化为销售机会，追踪成交进度。

功能点：

• 创建商机（客户有购买意向时创建）

• 商机阶段（初步接触、方案沟通、合同签订等）

• 成交预测（预计成交金额、时间）

5、数据分析

对各项数据进行分析。

功能点：

• 员工业绩分析

• 团队业绩分析

• 来源业绩分析

• 客户分析

• 员工分析

• 排行名次分析

三、CRM的未来发展趋势

随着“客户为中心”理念的愈加深入及CRM市场的愈发成熟，客户生命周期管理势必进一步细化，并向互动价值链延展。

客户体验等客户维护模块也成为管理的聚焦点，而且随着粗糙营销时代的结束，获客问题越来越明显。

纵向的细化带动CRM内部结构的优化重组，使A-C和1-N的横向细化融合变成可能。赛道越来越精细，服务越来越细致，是大势所趋。